工程監(jiān)理如何提高客戶滿意度

湛山街道拆除項目部

執(zhí)行總監(jiān) 方廷禾

顧客滿意是指顧客的感覺狀況水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所期望的績效和顧客的期望比較的結(jié)果。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)之間的競爭愈演愈烈企業(yè)要生存和發(fā)展，必須在產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任品牌形象等諸多方面得到顧客的認(rèn)同和依賴。企業(yè)間的競爭說到底是對顧客的爭奪。因此，工呈監(jiān)理企業(yè)作為智力型咨詢服務(wù)企業(yè)，面對日益激烈的市場競爭要想贏得顧客從而贏得市場和效益，在競爭中立于不敗之地，我認(rèn)為首當(dāng)其沖的應(yīng)是推行顧客滿意經(jīng)營。

一、明確誰是真正的顧客真正的顧客是誰? 通常人門會直觀地認(rèn)為顧客即是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終使用者。其實，這里所說的顧客是廣義的顧客，其定義可簡述為“上工序為下工序之顧客”，即一個過程輸出的接受者為顧客。在不同情況下企業(yè)的顧客可以是一個人、一個群體一個組織。因此一個監(jiān)理企業(yè)的顧客可分為內(nèi)部顧客和外部顧客，內(nèi)部顧客可以是一名領(lǐng)導(dǎo)、一名員工、一個科室、一個項目部，外部顧客即“建設(shè)業(yè)主”。

二、讓顧客滿意的三步曲

追求顧客持續(xù)滿意，首先應(yīng)了解顧客的需求，把顧客作為企業(yè)關(guān)注的焦點。建議從以下幾個方面緊緊地把握住和滿足顧客 (建設(shè)業(yè)主)的需求：

1.了解建設(shè)業(yè)主想從公司得到什么樣的服務(wù)。

2.找出提供的服務(wù)與業(yè)主所期待服務(wù)間的不足作為改進(jìn)的對象。

3.挖掘建設(shè)業(yè)主潛在的需求，為其提供個性化的監(jiān)理服務(wù)。

三、推行顧客滿意經(jīng)營需注意的兩個問題

1.正視和解決建設(shè)業(yè)主(顧客) 的投訴、抱怨企業(yè)應(yīng)該正視顧客的投訴和抱怨，采取積極的態(tài)度對待顧客的投訴和抱怨，并使其得以滿意的解決。顧客的意見、建議批評是企業(yè)獲得改進(jìn)的重要資源。實踐表明，顧客投訴和問題解決得好，重新獲得顧客滿意時就能延續(xù)顧客對企業(yè) (品牌)的支持，反之顧客將放棄對本企業(yè)(品牌)的支持，顧客投訴不等于顧客的最終不滿意。我們甚至可以利用顧客投訴的機會來強七顧客對我們高水平服務(wù)的認(rèn)同強化顧客的忠誠度。

2.建立起與業(yè)主(顧客) 良好的合作關(guān)系是贏得市場的關(guān)鍵工程監(jiān)理企業(yè)應(yīng)通過培養(yǎng)職工顧客至上”的服務(wù)觀念，提高職工為業(yè)主服務(wù)的專業(yè)技能，教育職工堅持交通監(jiān)理行業(yè)“嚴(yán)格監(jiān)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公正科學(xué)、廉潔自律”的十六字監(jiān)理職業(yè)準(zhǔn)則，不斷提升企業(yè)的整體服務(wù)水平并保持與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，與業(yè)主建立起良好的合作關(guān)系。

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