到底什么是品質問題？每一個公司都幾乎在討論這樣一個命題。當產品質量出現問題時，首先想到的就是品質部。但對于一位質量經理，又有什么苦衷呢？
一位質量總監(jiān)發(fā)飆：“什么是品質問題？研發(fā)部將圖紙弄錯了，那叫研發(fā)問題；工藝部將作業(yè)指導書寫錯了，那叫工藝問題；生產線將一個產品做錯了，那叫生產問題……而現在，所有這些問題公司都叫品質問題，老板一聽是品質問題，就來罵質管部，就來罵我。”僅僅半個月的時間，就有五六家客戶發(fā)來重大質量投訴。老板上火，打電話斥責我：“為什么我們最近有這么多問題？你作為公司的品質總監(jiān)，是干什么吃的？！到底是你的能力有問題還是你的態(tài)度問題？”“對于公司面臨這么多的品質問題，總結起來就是四個字：管理混亂。”并總結以下五條問題點。
問題之一：崇尚人治，強調品質是盯出來的；客戶水平提高了，我們卻沒有變：有的問題如果發(fā)生在七八年前，可能不會是嚴重問題?？涩F在客戶的層次提高了，要求提高了，而我們的做法還沒有變，我們輸出的產品質量也沒有變，問題就來了，就是現狀和目標（要求）之間的差距，目標或要求提高，現狀不變，問題就產生了。
問題之二：集團軍的規(guī)模，游擊隊的打法，不出問題才怪：公司員工的做事風格，可以用一句話形容：‘跟著感覺走，走到哪里算哪里’。各部門、各個環(huán)節(jié)的工作要求不明確，員工按流程、按要求做事的意識差。
問題之三：公司的組織分工與權力分配存在很大問題，高級管理者的職權與角色錯位
問題四：公司想做的事情太多，自身能力不足，資源配置不當
問題五：我們公司缺乏先進的品質文化和對自己工作結果負責任的意識：公司的品質文化有問題。公司目前對待品質、成本、交付的態(tài)度就是：交付第一，成本第二，品質第三，在面對品質和交付、成本相沖突時，我們往往將品質放在最后考慮，先將貨發(fā)出去再說。
好的產品是制造出來的，不是檢驗出來的，因此，品質的關鍵在于管理。
一、質量是由客戶決定的：產品到客戶手中，無論標榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、外觀是多么的精美，但是，并不是客戶所需要的，結果是淘汰一途。因此，制造商的立場與觀念：用“最適質量”取代“最佳質量”；而“最適質量”即是讓客戶感到“最滿意的質量”。1、滿足客戶現在的需求：符合特定的規(guī)格、功能好、使用方便、外觀精美。2. 保障客戶未來的需求：經久耐用，不易發(fā)生故障、安全可靠、外在環(huán)境影響小、為客戶設想周到。
二、質量不是增加成本，而是可以降低成本：人們對質量認識的錯誤觀念：提高質量就是要提高成本。對于制造業(yè)而言，不良率下降，成本就會下降：不需要花費檢驗、修正不良品的成本，沒有不良品，節(jié)省材料更換、機器調整的費用；因不良品的減少而有更多生產機會；在不良率減少的情形下，可以改善生產的持續(xù)生產能力。
三、品質管理：品質管理就是將產品質量的不穩(wěn)定減到最低，甚至剔除。品質管理是管理者為了達到部門的目標，所進行的一切活動。1、從不穩(wěn)定的產品質量抓起；不穩(wěn)定的因素來源于：人員、設備、材料、方法、環(huán)境；2. 品質管理基礎：（1）標準化：標準化是管理不穩(wěn)定質量出現不可或缺的準則，野蠻制造的“克星”。統一化、通用化、系列化、簡便化；（2）信息化：數據化可以說對偶發(fā)不穩(wěn)定的管理最有效的辦法。所謂數據化，就是盡量將事情用數值表示。（3）質量教育：持續(xù)提高員工質量意識是企業(yè)永恒的主題，讓員工第一次做對。（4）質量成本分析：預防成本、鑒定成本、故障成本；（5）質量缺陷分析：輕微缺陷、一般缺陷、嚴重缺陷、致命缺陷；產品質量缺陷嚴重性分級；（6）設備管理：設備優(yōu)化、設備保養(yǎng)；3. “三按”、“三檢”：（1）“三按”：要求員工按工藝、按圖紙、按標準操作（上崗前培訓及現場指導）；要求檢驗員按工藝、按圖紙、按標準檢驗；要求技術部編制工藝、繪制圖紙、制定標準。（2）“三檢”：員工自主檢驗、巡回檢驗、員工之間互檢；
四、品質三大控制：1. 進料控制與庫存品質管理：進料控制的5R原則，5R原則是指適時、適質、適量、適價、適地的采購物料。實現了5R，就可以確保需求、成本、品質等各方面對物料供應的要求。1）適時 Right Time，在需用的時候，及時地供應材料，不斷料。2）適質 RightQuality，購進的材料和倉庫發(fā)出的材料，質量符合標準。3）適量 RightQuantity，采購數量與存量控制適當，防止呆料和過多地占用資金用合理的成本取得所需材料。4）適價 Right Price，用合理的成本取得所需材料。5）適地 Right Place，從距離最近或供應最方便的供料商那里進貨，確保隨時可以進料。2. 過程控制與SPC—統計過程控制：過程品質管理計劃的擬定、設備點檢與儀器校驗、首件檢查、操作人員自主檢查、過程巡回檢查、品質異常處理、檢驗記錄、不良統計分析、不良品的區(qū)隔與標示、控制圖的應用、限度樣品的應用、看板管理的實施；3. 終端控制與顧客滿意：最高主管的決心和承諾、讓客戶永遠“忠誠于我們”、爭取品質要求嚴格的顧客、推行全員“一票否決制”的活動、建立員工滿意的企業(yè)環(huán)境、重視教育訓練、建立好的環(huán)境品質、永遠培育供應商理念；
五、品質管理與全員改善：1. 6S管理與品質：6S活動源于日本，它指的是在生產現場中，對材料、設備、人員等生產要素進行相應的活動，為其他管理活動的開展打下良好的基礎，它是日本產品在二戰(zhàn)后品質得以提升，并行銷全世界的一大法寶。1）整理（SEIRI）：區(qū)分要用與不用的物品，不用的堅決清離現場，只保留要用的。2）整頓（SEITON）：把要用的物品，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標識管理。3）清掃（SEISO）：掃除現場中設備、環(huán)境等生產要素的贓污部位，保持干凈。4）清潔（SEIKETSU）：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，所以也稱為“3S”活動。5）素養(yǎng)（SHITSUKE）：每個人都要遵守公司的規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習慣。6）安全（SAFETY）：按操作規(guī)程進行工作，避免事故的發(fā)生。6S口訣：只有整理沒整頓，物品真難找得到；只有整頓沒整理，無法取舍亂糟糟；整理整頓沒清掃，物品使用不可靠；3S之效果怎保證？清潔出來獻一招；標準作業(yè)練素養(yǎng)，安全生產最重要；日積月累勤改善，公司管理水平高。2. TPM與全員自主改善：T：Total (全員參與）；P：Productive（生產性）；M：Maintenance（保全）；TPM指公司在包括生產、開發(fā)、設計、銷售及管理部門在內的所有部門，從最高管理層到一線員工全員參與和開展重復小團隊活動，以追求生產極限為目標，構筑能預防所有浪費的體系，挑戰(zhàn)故障為零、浪費為零、不良為零的高效率企業(yè)，以及部門、班組自主改善活動的活力型企業(yè)。期待效果：（1）有形效果：提高品質、降低成本、縮短生產與管理周期、庫存量的減少、提高勞動生產率、設備效率，工作浪費的減少、減少市場投訴、減少各類損耗、杜絕安全隱患、改善提案件數的上升。（2）無形效果：增強員工的改善意識、提高員工的技能水平、培養(yǎng)積極進取的企業(yè)文化；六、質量管理與TQM：1. 了解質量管理之父—戴明：戴明主要思想理念—管理十四要點：提高產品與服務要有持續(xù)不變的目的；采取新觀念；停止靠檢驗來提高質量；廢除以最低價競標的制度；不斷地提高生產與服務系統，以提高質量與生產力；建立在職訓練制度；建立領導體系；排除恐懼，使人人都能有效地為公司工作；消除那些要求員工做到零缺陷及高生產力水準的口號，訓示及目標；破除部門與部門間的藩籬；廢除工作現場的工作標準量，代之以領導；排除那些不能讓工人以技術為榮的障礙；建立一個有活力的教育與自我提高機制；讓公司每個人都致力于轉型。
七、質量管理與零缺陷管理（Zero DefectPlanning）：零缺陷管理是由美國質量管理大師克羅斯比首創(chuàng)的質量理念和管理方法。其前提是：針對工作現場存在的雙重工作態(tài)度的業(yè)績，即人們愿意在一些領域中接受不完美的狀況，而在另一些領域人們又期望零缺陷。這種雙重態(tài)度得到發(fā)展的條件是因為人，而人就要犯錯誤。然而，零缺陷說明如果人們致力于細節(jié)和避免錯誤，就會不斷接近零缺陷的目標。1. 零缺陷：第一次做對，在企業(yè)中要花一半的運行費用在做錯事情的代價上，做錯事情的代價大約是銷售收入的25%，而企業(yè)卻認為是天經地義的。第一次做對，就是可以避免這個代價，質量就是符合要求，質量就使利潤。建立預防系統：（1）傳統的觀念把重點放在產品完工后的檢驗和售后補救，（2）零缺陷管理思想是從人的價值層面、精神領域入手，通過改變人們的態(tài)度與習慣，改變人們做人做事的方式，從而提高產品質量。2. 零缺陷的基本原則：零缺陷管理的基本原則就是企業(yè)改進質量以達到產品缺陷為零的指導方針。質量管理的核心在于預防，所有的工作標準是零缺陷。零缺陷中的預防重點放在預防無意識的差錯上來，有以下特點：（1）通常是作業(yè)不好造成的，（2）一旦發(fā)生無意識差錯，用日常經驗來看，很難找到理由進行解釋或辯解。
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