到底什么是品質(zhì)問(wèn)題？每一個(gè)公司都幾乎在討論這樣一個(gè)命題。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先想到的就是品質(zhì)部。但對(duì)于一位質(zhì)量經(jīng)理，又有什么苦衷呢？

一位質(zhì)量總監(jiān)發(fā)飆：“什么是品質(zhì)問(wèn)題？研發(fā)部將圖紙弄錯(cuò)了，那叫研發(fā)問(wèn)題；工藝部將作業(yè)指導(dǎo)書(shū)寫(xiě)錯(cuò)了，那叫工藝問(wèn)題；生產(chǎn)線將一個(gè)產(chǎn)品做錯(cuò)了，那叫生產(chǎn)問(wèn)題……而現(xiàn)在，所有這些問(wèn)題公司都叫品質(zhì)問(wèn)題，老板一聽(tīng)是品質(zhì)問(wèn)題，就來(lái)罵質(zhì)管部，就來(lái)罵我。”僅僅半個(gè)月的時(shí)間，就有五六家客戶發(fā)來(lái)重大質(zhì)量投訴。老板上火，打電話斥責(zé)我：“為什么我們最近有這么多問(wèn)題？你作為公司的品質(zhì)總監(jiān)，是干什么吃的？！到底是你的能力有問(wèn)題還是你的態(tài)度問(wèn)題？”“對(duì)于公司面臨這么多的品質(zhì)問(wèn)題，總結(jié)起來(lái)就是四個(gè)字：管理混亂。”并總結(jié)以下五條問(wèn)題點(diǎn)。

問(wèn)題之一：崇尚人治，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)是盯出來(lái)的；客戶水平提高了，我們卻沒(méi)有變：有的問(wèn)題如果發(fā)生在七八年前，可能不會(huì)是嚴(yán)重問(wèn)題?？涩F(xiàn)在客戶的層次提高了，要求提高了，而我們的做法還沒(méi)有變，我們輸出的產(chǎn)品質(zhì)量也沒(méi)有變，問(wèn)題就來(lái)了，就是現(xiàn)狀和目標(biāo)（要求）之間的差距，目標(biāo)或要求提高，現(xiàn)狀不變，問(wèn)題就產(chǎn)生了。

問(wèn)題之二：集團(tuán)軍的規(guī)模，游擊隊(duì)的打法，不出問(wèn)題才怪：公司員工的做事風(fēng)格，可以用一句話形容：‘跟著感覺(jué)走，走到哪里算哪里’。各部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要求不明確，員工按流程、按要求做事的意識(shí)差。

問(wèn)題之三：公司的組織分工與權(quán)力分配存在很大問(wèn)題，高級(jí)管理者的職權(quán)與角色錯(cuò)位

問(wèn)題四：公司想做的事情太多，自身能力不足，資源配置不當(dāng)

問(wèn)題五：我們公司缺乏先進(jìn)的品質(zhì)文化和對(duì)自己工作結(jié)果負(fù)責(zé)任的意識(shí)：公司的品質(zhì)文化有問(wèn)題。公司目前對(duì)待品質(zhì)、成本、交付的態(tài)度就是：交付第一，成本第二，品質(zhì)第三，在面對(duì)品質(zhì)和交付、成本相沖突時(shí)，我們往往將品質(zhì)放在最后考慮，先將貨發(fā)出去再說(shuō)。

好的產(chǎn)品是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的，因此，品質(zhì)的關(guān)鍵在于管理。

一、質(zhì)量是由客戶決定的：產(chǎn)品到客戶手中，無(wú)論標(biāo)榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、外觀是多么的精美，但是，并不是客戶所需要的，結(jié)果是淘汰一途。因此，制造商的立場(chǎng)與觀念：用“最適質(zhì)量”取代“最佳質(zhì)量”；而“最適質(zhì)量”即是讓客戶感到“最滿意的質(zhì)量”。1、滿足客戶現(xiàn)在的需求：符合特定的規(guī)格、功能好、使用方便、外觀精美。2. 保障客戶未來(lái)的需求：經(jīng)久耐用，不易發(fā)生故障、安全可靠、外在環(huán)境影響小、為客戶設(shè)想周到。

二、質(zhì)量不是增加成本，而是可以降低成本：人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的錯(cuò)誤觀念：提高質(zhì)量就是要提高成本。對(duì)于制造業(yè)而言，不良率下降，成本就會(huì)下降：不需要花費(fèi)檢驗(yàn)、修正不良品的成本，沒(méi)有不良品，節(jié)省材料更換、機(jī)器調(diào)整的費(fèi)用；因不良品的減少而有更多生產(chǎn)機(jī)會(huì)；在不良率減少的情形下，可以改善生產(chǎn)的持續(xù)生產(chǎn)能力。

三、品質(zhì)管理：品質(zhì)管理就是將產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定減到最低，甚至剔除。品質(zhì)管理是管理者為了達(dá)到部門(mén)的目標(biāo)，所進(jìn)行的一切活動(dòng)。1、從不穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量抓起；不穩(wěn)定的因素來(lái)源于：人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境；2. 品質(zhì)管理基礎(chǔ)：（1）標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化是管理不穩(wěn)定質(zhì)量出現(xiàn)不可或缺的準(zhǔn)則，野蠻制造的“克星”。統(tǒng)一化、通用化、系列化、簡(jiǎn)便化；（2）信息化：數(shù)據(jù)化可以說(shuō)對(duì)偶發(fā)不穩(wěn)定的管理最有效的辦法。所謂數(shù)據(jù)化，就是盡量將事情用數(shù)值表示。（3）質(zhì)量教育：持續(xù)提高員工質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)永恒的主題，讓員工第一次做對(duì)。（4）質(zhì)量成本分析：預(yù)防成本、鑒定成本、故障成本；（5）質(zhì)量缺陷分析：輕微缺陷、一般缺陷、嚴(yán)重缺陷、致命缺陷；產(chǎn)品質(zhì)量缺陷嚴(yán)重性分級(jí)；（6）設(shè)備管理：設(shè)備優(yōu)化、設(shè)備保養(yǎng)；3. “三按”、“三檢”：（1）“三按”：要求員工按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)操作（上崗前培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）；要求檢驗(yàn)員按工藝、按圖紙、按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；要求技術(shù)部編制工藝、繪制圖紙、制定標(biāo)準(zhǔn)。（2）“三檢”：?jiǎn)T工自主檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)、員工之間互檢；

四、品質(zhì)三大控制：1. 進(jìn)料控制與庫(kù)存品質(zhì)管理：進(jìn)料控制的5R原則，5R原則是指適時(shí)、適質(zhì)、適量、適價(jià)、適地的采購(gòu)物料。實(shí)現(xiàn)了5R，就可以確保需求、成本、品質(zhì)等各方面對(duì)物料供應(yīng)的要求。1）適時(shí)  Right Time，在需用的時(shí)候，及時(shí)地供應(yīng)材料，不斷料。2）適質(zhì)  RightQuality，購(gòu)進(jìn)的材料和倉(cāng)庫(kù)發(fā)出的材料，質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3）適量  RightQuantity，采購(gòu)數(shù)量與存量控制適當(dāng)，防止呆料和過(guò)多地占用資金用合理的成本取得所需材料。4）適價(jià)  Right Price，用合理的成本取得所需材料。5）適地  Right Place，從距離最近或供應(yīng)最方便的供料商那里進(jìn)貨，確保隨時(shí)可以進(jìn)料。2. 過(guò)程控制與SPC—統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制：過(guò)程品質(zhì)管理計(jì)劃的擬定、設(shè)備點(diǎn)檢與儀器校驗(yàn)、首件檢查、操作人員自主檢查、過(guò)程巡回檢查、品質(zhì)異常處理、檢驗(yàn)記錄、不良統(tǒng)計(jì)分析、不良品的區(qū)隔與標(biāo)示、控制圖的應(yīng)用、限度樣品的應(yīng)用、看板管理的實(shí)施；3. 終端控制與顧客滿意：最高主管的決心和承諾、讓客戶永遠(yuǎn)“忠誠(chéng)于我們”、爭(zhēng)取品質(zhì)要求嚴(yán)格的顧客、推行全員“一票否決制”的活動(dòng)、建立員工滿意的企業(yè)環(huán)境、重視教育訓(xùn)練、建立好的環(huán)境品質(zhì)、永遠(yuǎn)培育供應(yīng)商理念；

五、品質(zhì)管理與全員改善：1. 6S管理與品質(zhì)：6S活動(dòng)源于日本，它指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中，對(duì)材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)，為其他管理活動(dòng)的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)，它是日本產(chǎn)品在二戰(zhàn)后品質(zhì)得以提升，并行銷(xiāo)全世界的一大法寶。1）整理（SEIRI）：區(qū)分要用與不用的物品，不用的堅(jiān)決清離現(xiàn)場(chǎng)，只保留要用的。2）整頓（SEITON）：把要用的物品，按規(guī)定位置擺放整齊，并做好標(biāo)識(shí)管理。3）清掃（SEISO）：掃除現(xiàn)場(chǎng)中設(shè)備、環(huán)境等生產(chǎn)要素的贓污部位，保持干凈。4）清潔（SEIKETSU）：維持以上整理、整頓、清掃后的局面，所以也稱(chēng)為“3S”活動(dòng)。5）素養(yǎng)（SHITSUKE）：每個(gè)人都要遵守公司的規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。6）安全（SAFETY）：按操作規(guī)程進(jìn)行工作，避免事故的發(fā)生。6S口訣：只有整理沒(méi)整頓，物品真難找得到；只有整頓沒(méi)整理，無(wú)法取舍亂糟糟；整理整頓沒(méi)清掃，物品使用不可靠；3S之效果怎保證？清潔出來(lái)獻(xiàn)一招；標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練素養(yǎng)，安全生產(chǎn)最重要；日積月累勤改善，公司管理水平高。2. TPM與全員自主改善：T：Total (全員參與）；P：Productive（生產(chǎn)性）；M：Maintenance（保全）；TPM指公司在包括生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售及管理部門(mén)在內(nèi)的所有部門(mén)，從最高管理層到一線員工全員參與和開(kāi)展重復(fù)小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，以追求生產(chǎn)極限為目標(biāo)，構(gòu)筑能預(yù)防所有浪費(fèi)的體系，挑戰(zhàn)故障為零、浪費(fèi)為零、不良為零的高效率企業(yè)，以及部門(mén)、班組自主改善活動(dòng)的活力型企業(yè)。期待效果：（1）有形效果：提高品質(zhì)、降低成本、縮短生產(chǎn)與管理周期、庫(kù)存量的減少、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、設(shè)備效率，工作浪費(fèi)的減少、減少市場(chǎng)投訴、減少各類(lèi)損耗、杜絕安全隱患、改善提案件數(shù)的上升。（2）無(wú)形效果：增強(qiáng)員工的改善意識(shí)、提高員工的技能水平、培養(yǎng)積極進(jìn)取的企業(yè)文化；六、質(zhì)量管理與TQM：1. 了解質(zhì)量管理之父—戴明：戴明主要思想理念—管理十四要點(diǎn)：提高產(chǎn)品與服務(wù)要有持續(xù)不變的目的；采取新觀念；停止靠檢驗(yàn)來(lái)提高質(zhì)量；廢除以最低價(jià)競(jìng)標(biāo)的制度；不斷地提高生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng)，以提高質(zhì)量與生產(chǎn)力；建立在職訓(xùn)練制度；建立領(lǐng)導(dǎo)體系；排除恐懼，使人人都能有效地為公司工作；消除那些要求員工做到零缺陷及高生產(chǎn)力水準(zhǔn)的口號(hào)，訓(xùn)示及目標(biāo)；破除部門(mén)與部門(mén)間的藩籬；廢除工作現(xiàn)場(chǎng)的工作標(biāo)準(zhǔn)量，代之以領(lǐng)導(dǎo)；排除那些不能讓工人以技術(shù)為榮的障礙；建立一個(gè)有活力的教育與自我提高機(jī)制；讓公司每個(gè)人都致力于轉(zhuǎn)型。

七、質(zhì)量管理與零缺陷管理（Zero  Defect Planning）：零缺陷管理是由美國(guó)質(zhì)量管理大師克羅斯比首創(chuàng)的質(zhì)量理念和管理方法。其前提是：針對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)存在的雙重工作態(tài)度的業(yè)績(jī)，即人們?cè)敢庠谝恍╊I(lǐng)域中接受不完美的狀況，而在另一些領(lǐng)域人們又期望零缺陷。這種雙重態(tài)度得到發(fā)展的條件是因?yàn)槿?，而人就要犯錯(cuò)誤。然而，零缺陷說(shuō)明如果人們致力于細(xì)節(jié)和避免錯(cuò)誤，就會(huì)不斷接近零缺陷的目標(biāo)。1. 零缺陷：第一次做對(duì)，在企業(yè)中要花一半的運(yùn)行費(fèi)用在做錯(cuò)事情的代價(jià)上，做錯(cuò)事情的代價(jià)大約是銷(xiāo)售收入的25%，而企業(yè)卻認(rèn)為是天經(jīng)地義的。第一次做對(duì)，就是可以避免這個(gè)代價(jià)，質(zhì)量就是符合要求，質(zhì)量就使利潤(rùn)。建立預(yù)防系統(tǒng)：（1）傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)和售后補(bǔ)救，（2）零缺陷管理思想是從人的價(jià)值層面、精神領(lǐng)域入手，通過(guò)改變?nèi)藗兊膽B(tài)度與習(xí)慣，改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌姆绞?，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。2. 零缺陷的基本原則：零缺陷管理的基本原則就是企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量以達(dá)到產(chǎn)品缺陷為零的指導(dǎo)方針。質(zhì)量管理的核心在于預(yù)防，所有的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。零缺陷中的預(yù)防重點(diǎn)放在預(yù)防無(wú)意識(shí)的差錯(cuò)上來(lái)，有以下特點(diǎn)：（1）通常是作業(yè)不好造成的，（2）一旦發(fā)生無(wú)意識(shí)差錯(cuò)，用日常經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，很難找到理由進(jìn)行解釋或辯解。

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