淺談如何提高顧客滿意度

金茂李滄商業(yè)項目部 總監(jiān)朱鵬程

對于建設(shè)工程監(jiān)理而言，顧客（地產(chǎn)商、開發(fā)商、建設(shè)單位）就是自己的"上帝"，是掌握自己“生死大權(quán)”的人。誰贏得了顧客，也就贏得了市場，誰就能在激烈的市場競爭中生存下去。為此，任何一個監(jiān)理單位都不能忽視對顧客滿意度的調(diào)查，并將其視為監(jiān)理業(yè)務(wù)的頭等大事來抓。而如何贏得顧客的認(rèn)可和青睞，也就成了我們作為監(jiān)理企業(yè)的一員需要思考的問題。

監(jiān)理的顧客滿意度也就是顧客在建設(shè)工程中在選擇監(jiān)理企業(yè)“消費”獲得“消費”體驗的心理評價。它并不是由監(jiān)理企業(yè)單方面的專業(yè)度等因素決定的，而是取決于顧客在具體工程建設(shè)監(jiān)理實際服務(wù)體驗的綜合評價。顧客對監(jiān)理的滿意度越高，顧客的忠誠度就越高，在下次工程合作還會找你投標(biāo)合作，創(chuàng)造的利潤也越大。反之，顧客對監(jiān)理的滿意度越低，監(jiān)理的再次合作機率越低，日積月累行業(yè)口碑就越差，隨之創(chuàng)造的利潤也越小，甚至?xí)?/span>企業(yè)難以生存。

因此，要想獲得較高的顧客滿意度，就必須與監(jiān)理服務(wù)的客戶建立良好的工作關(guān)系，投其所好抓住顧客的心理。事實表明，對于建設(shè)單位來說，"顧客滿意度"是一個十分感性的評價，就像是我們對一個自己并不熟悉的人所做出的第一印象的評價一樣。在人前建立起別人對自己的初步好感并不難，怎樣在初步的好感基礎(chǔ)上，抓住對方的心更難。

從很大程度上講，建設(shè)單位（地產(chǎn)商）在選擇監(jiān)理企業(yè)參加建設(shè)投標(biāo)并且中標(biāo)過程考慮的因素很多，但最終起決定作用的因素卻往往只有行業(yè)口碑和報價。畢竟，對于建設(shè)單位（地產(chǎn)商）來說，這是一種最直觀、最切身的感受。在選擇一家監(jiān)理企業(yè)口碑好、服務(wù)質(zhì)量高，監(jiān)理單位報價合適，建設(shè)單位自然被這種物超所值而打動。對建設(shè)單位的滿意度通常有以下幾方面組成：

價格優(yōu)勢：在大多數(shù)建設(shè)單位看來，價格永遠(yuǎn)是其做出采購判斷的首要因素。作為監(jiān)理企業(yè)不能參與行業(yè)內(nèi)的惡性競爭但要能夠在價格上存在優(yōu)勢，就必須在企業(yè)管理成本優(yōu)化上提高水平。包括：辦公成本、人力成本、技術(shù)成本等等。如果我們在某個領(lǐng)域確實有優(yōu)勢，是其他同行單位所不能比擬的，價格高、收益高也是正?，F(xiàn)象，無可厚非。

監(jiān)理服務(wù)：監(jiān)理服務(wù)主要體現(xiàn)在監(jiān)理日常工作服務(wù)質(zhì)量、配合度和專業(yè)性上。這些都與項目監(jiān)理人員現(xiàn)場的工作表現(xiàn)以及選人用人上有直接關(guān)系。項目總監(jiān)、專業(yè)監(jiān)理師、監(jiān)理員等通過扎實的工作能力、豐富的工程經(jīng)驗、積極的工作態(tài)度，靈活的協(xié)調(diào)能力，處處為建設(shè)單位著想，甚至有些合同范圍之外的工作也在無奈之下幫他們干得很好，這樣才能得到建設(shè)單位的認(rèn)可和好評，建立良好的工作友誼。

專業(yè)特色：監(jiān)理企業(yè)對外廣告宣傳和良好的口碑背后要有專業(yè)特色作為支撐，這些都作為在行業(yè)競爭中的亮點，沒有亮點的存在體現(xiàn)的則是平庸平淡，選擇誰家監(jiān)理都一樣，所以專注監(jiān)理專業(yè)特色，亮點聚焦才能在監(jiān)理激烈的競爭中脫穎而出，塑造良好的品牌形象，在監(jiān)理顧客滿意度上才有重彩的一筆。

最后，我個人認(rèn)為真正的顧客滿意度，是通過我們辛勤的付出，老朋友“回頭客”有多少，認(rèn)可我們監(jiān)理品牌直接委托簽單的業(yè)務(wù)有多少，這樣才是顧客滿意度的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

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